😃 本文为《非暴力沟通》的第十一章——《化解冲突，调和纷争》读书笔记。

化解冲突，调和纷争

人与人的连结

因此，受邀化解冲突时，我的工作核心就是带领双方创造充满关爱与尊重的关系，在这个基础上相互连结，而这往往是最困难的部分。一旦关系建立了，我只需支持双方找到解决冲突的策略，直到大家都心满意足。

非暴力沟通冲突解决与传统冲突解决的不同

传统冲突解决

• 让所有人达成共识，不关心人与人的连结

非暴力沟通冲突解决

• 人的连结

非暴力沟通化解冲突的步骤

• 首先，我们要表达自己的需要

• 其次，不论对方说什么，设法找出他们真正的需要。如果发现他们表达的是想法、评判或分析，而不是需要，我们可以继续寻找话语背后的需要。

• 第三，确认我们都准确了解彼此的需要，否者，继续寻找话语背后所蕴含的需要。

• 第四，尽可能地通力对方，以便让双方都能确切地了解彼此的需要。

• 第五，当双方等澄清了事件中的需要后，我们就可用正向的描述行动的语言提出化解冲突的策略。

在整个过程中，我们要仔细聆听彼此的心声，避免在言语中映射对方有错。

小结

使用非暴力沟通来化解冲突与传统的调解方法不同。我们不去讨论事件本身、策略和妥协之道，而是首先集中注意力找到双方的需要，然后再寻求策略满足那些需要。

一开始，我们会先让冲突中的双方建立连结；然后确保双方都有机会充分表达自己的需要并且也能仔细聆听对方的需要；一旦人们听见彼此的需要，就让他们清楚地提出可行的步骤来满足那些需要。我们要避免对冲突做出判断或分析，而始终关注在需要上。

当有一方太过痛苦以至于无法聆听另一方的需要时，我们要花足够的时间同理他们，直到他们确认了自己的痛苦已经被听到。此外，当别人对我们的请求说“不”时，我们听到的不是对我们的拒绝，而是对方正在告诉我们——因为某个需要阻碍了他们对我们的请求说“是”。只有当双方充分聆听了彼此所有的需要后，我们才能进入解决方案阶段，引导双方使用正向的“行动语言”来提出可行的请求。

当我们为两个冲突的人群化解纠纷时，以上这些原则同样适用。此外，我们还要格外密切地追踪进程，在必要的时候给予同理，让对话聚焦于当下，推动对话的进程而不在原地打转，并适时打断讲述者的发言，以让人们回到调解的轨道上来。有了这些方法和观念，我们就可以协助他人用非暴力沟通来化解冲突，即使是经年累月的冲突也能得以解决，直至皆大欢喜。